Forum - Taern.pl
https://forum.taern.pl/

Kodeks Support Taern.pl
https://forum.taern.pl/viewtopic.php?f=84&t=53526
Strona 1 z 1

Autor:  sokolisko [ 13 Cze 2018, o 18:00 ]
Temat postu:  Kodeks Support Taern.pl

Witajcie,

Poniżej chcieliśmy przedstawić Wam kodeks wg którego Ekipa Taern pracuje na supporcie. Powstał ze względu na masę pytań z Waszej strony. W razie pytań na które nie znaleźliście odpowiedzi zapraszam na priv.

1/ Informacje wstępne i rozwinięcie pojęć

Rejestracja - założenie konta na support
Departament - zbiór tematów pomocy
Status - informacja o tym czy zlecenie jest otwarte czy zamknięte.
Piorytet - informacja o wadze ważności zgłoszenia. Nadawana jest automatycznie w zależności od Tematu pomocy
Temat Pomocy - support podzielony jest parę departamentów i każdy z nich ma określone tematy pomocy. Wybieracie taki temat jaki wydaje się Wam najbliższy zgłaszanemu problemowi. Błędnie wybrany temat wydłuża czas reakcji.
Czas wystąpienia - moment pojawienia się błędu/zdarzenia/awarii
Temat - krótka informacja o zgłoszeniu. Więcej informacji oraz załączniki wrzucacie w treść zgłoszenia
Email zgłoszenia - adres mail powiązany z kontem w grze
Support - strona www poświęcona wsparciu dla Graczy
Supporter - pracownik supportu [GM/ADMIN]
GM - Mistrz Gry
Admin - Administrator serwera / szef Mistrzów Gry
SLA - założony czas na wykonanie ticketu
Ticket - zgłoszenie założone przez Gracza

2/ Zadania supportera

Zadaniem Supportera jest wsparcie Twórców Gry Taern [Broken Ranks] w kontakcie z klientami i rozwiązywaniem ich problemów. W tym celu konieczne jest dokładne opisywanie problemu co zdecydowanie skraca nasz czas reakcji.

3/ SLA zgłoszeń

W zależności od działu pomocy na jaki zakładane jest zgłoszenie różnią się czasy minimalne naszych reakcji. Poniżej spis czasów reakcji GM/Adminów

Platyna i płatności 48h [2dni]
Questy 168h [7dni]
Dane Osobowe 504h [21 dni]
Cała reszta supportu 120h [5dni]

Czasy reakcji SLA są jednocześnie sugerowaną ilością godzin potrzebnych na zakończenie sprawy. Informujemy jednak, że zdarzają się sprawy których nie rozwiąże się w ww czasie. Czas założony jest czasem minimalnym [nie dotyczy DANYCH OSOBOWYCH!].

Po dwóch dniach od odpowiedzi supportera wysyłamy do Ciebie zapytanie czy nadal potrzebujesz pomocy, czy może mamy zamknąć zgłoszenia. Jeśli przez kolejne 2 dni nie otrzymamy od Ciebie odpowiedzi ticket zostanie zamknięty bez względu na stan w jakim jest. Jeśli wiesz, że planujesz wyjechać poproś o nie zamykanie zgłoszenia przez tyle dni ile nie będziesz mógł/ła napisać odpowiedzi. W każdej chwili możesz również poprosić o ponowne otwarcie sprawy która nie została zakończona.

4/ Limity i zasady
Przyjmowane są TYLKO zgłoszenia pisane z maila powiązanego z kontem w grze w sprawie jakiego zakładane jest zgłoszenie [rejestracja].
Każdy User ma prawo mieć otwarte 3 zgłoszenia w tym samym czasie. Otwarcie 3 zgłoszenia równa się z blokadą zakładania kolejnych do czasu zamknięcia starych zgłoszeń przez Supportera.
Na supporcie obowiązuje Netykieta [ https://pl.wikipedia.org/wiki/Netykieta ] oraz nadrzędny regulamin portalu Taern.pl [ https://www.taern.pl/regulamin/ ]
Nie stosowanie się do zasad może wiązać się z zamknięciem zgłoszenia lub blokadą adres mail. Blokada maila wiąże się z całkowitym brakiem dostępu do supportu.
Nie jest wymagane stosowanie zwrotów Pan/Pani. Traktujmy się równo

5/ Dane osobowe
Każdorazowe dokonanie zgłoszenia na support, wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych, abyśmy mogli skutecznie pomagać i zarządzać graczami. Dane, które mogą być przetwarzane, to:
IP,
adres e-mail,
ID,
ewentualne inne dane, jeśli zajdzie potrzeba ich przedstawienia w toku załatwiania sprawy.
Zakładając zgłoszenie, wyrażasz zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych.

Strona 1 z 1 Wszystkie czasy w strefie UTC + 1 godzina (czas letni)
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
http://www.phpbb.com/